Управление инцидентами: как оптимально реагировать на критические инциденты Кибербезопасность

В число важнейших преимуществ этого программного комплекса входят очень удобный в использовании пользовательский интерфейс, великолепный стиль оформления и простота внедрения. Расценки Zendesk начинаются от $49 за одного оператора в месяц при выборе стандартного пакета функций. При желании же пользоваться всеми возможностями системы, стоимость может возрасти до $99 за одного оператора в месяц. Система Opsgenie подходит не только для организации и incident management обработки тикетов, она способна также изначально предотвращать возникновение проблем.

Сколько стоит программное обеспечение управления инцидентами?

• Процесс управления инцидентами включает определение инцидента, его регистрацию вместе со всей необходимой информацией, диагностику проблемы и своевременное восстановление обслуживания.
• Специализированное ПО позволяет перехватывать, собирать и анализировать данные по заданным заранее правилам.
• Становится понятнее, что часть программ конфликтуют между собой либо же ПК задействован в процессах, которые требуют более высоких технических характеристик.
• Несмотря на то, что ServiceNow предлагает различные преимущества, все же важно рассмотреть некоторые альтернативы, которые потенциально могут найти решения, которые лучше соответствуют вашим конкретным требованиям.

Это также включает документирование уроков, извлеченных из инцидента, и обновление планов и политик реагирования на инциденты. Эффективное управление инцидентами имеет решающее значение Методология программирования для обеспечения бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры. Ключевые показатели эффективности (КПЭ) играют жизненно важную роль в оценке успешности процессов управления инцидентами.

Более эффективное отслеживание и информирование о проблемах

С помощью этого руководства вы научитесь настраивать график дежурств, использовать правила переадресации дежурств, настраивать оповещения о https://deveducation.com/ начале дежурства, а также изучите другие возможности Opsgenie. Инцидент считается устраненным, когда затронутый сервис возобновляет работу в обычном режиме. Это подразумевает выполнение лишь тех задач, которые необходимы для восстановления всех функциональных возможностей.

Что такое управление инцидентами ИТ?

ТОП-5 систем управления инцидентами в сравнении сочетание обширного функционала и доступности расценок. Расценки на Freshservice начинаются от $19 за одного оператора в месяц за полномасштабный пакет управления инцидентами. При этом стоимость может достигать $109 за одного оператора в месяц, если вам нужны, в том числе, и все эксклюзивные функции системы. Значимым игроком на рынке IMS-систем делают программный комплекс Cortex XSOAR его возможности управления и мониторинга. Благодаря этим возможностям вы можете контролировать, управлять и взаимодействовать с большинством процессов, происходящих в вашем облаке. Cortex XSOAR представляет собой первоклассную систему ITSM с высочайшим уровнем безопасности и перечнем новаторских функций, ориентированных, в основном, на максимально возможную автоматизацию процессов IMS.

Эта платформа IMS также предлагает всеобъемлющие возможности автоматизации рабочих процессов, что позволяет минимизировать время простоев и ежегодно экономить значительные суммы денег. В системе представлены возможности дежурного управления, отличные функции управления инцидентами и молниеносно-быстрое время отклика. А за $29 за одного оператора в месяц вы получите полный набор доступных в системе Opsgenie функций. Разработчик предлагает бесплатный 14-дневный пробный период с базовыми возможностями предупреждений и управлением коллективом дежурных специалистов до 5 человек. Также можно подобрать систему управления инцидентами, которая будет удобна не только для заказчиков и непосредственных пользователей, но и для менеджеров и персонала службы поддержки.

SLA — это приемлемое время, в течение которого на инцидент должен быть дан ответ (Response SLA) или разрешен (Resolution SLA). SLA могут быть назначены инцидентам на основе их параметров, таких как категория, инициатор запроса, влияние, срочность и т. В случаях, когда SLA вот-вот будет нарушено или уже было нарушено, инцидент может быть функционально или иерархически повышен, чтобы гарантировать, что он будет разрешен как можно скорее. В зависимости от сложности инцидента его можно разбить на задачи и/или подзадачи.

Оценка инцидента помогает организации приоритизировать инциденты в зависимости от их критичности и соответствующим образом выделять ресурсы. Управление инцидентами делает упор на документацию и отчетность, что имеет решающее значение для соблюдения нормативных требований и помогает анализировать тенденции, выявлять повторяющиеся проблемы и принимать превентивные меры. Управление инцидентами оптимизирует использование ресурсов, сосредотачивая усилия на эффективном разрешении инцидентов. Это предотвращает ненужное выделение ресурсов на повторяющиеся проблемы, позволяя ИТ-командам эффективно расставлять приоритеты и распределять ресурсы. Благодаря оперативному рассмотрению и решению проблем время простоя сводится к минимуму, обеспечивая доступность и бесперебойность ИТ-услуг. Вся информация о текущем инциденте и предпринятых действиях по восстановлению услуги также будет автоматически сохраняться в системе для последующего анализа специалистами.

Двумя примерами являются методы управления инцидентами из Библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL) 4 и платформа кибербезопасности Национального института по стандартизации и технологии (NIST). Эти платформы можно использовать в существующем виде или в расширенном, адаптировав их к своей уникальной бизнес-среде, услугам, стандартам коммуникации с клиентами и заинтересованными сторонами. Организовав управление инцидентами надлежащим образом, можно оптимизировать сбор информации об инцидентах и упорядочить ее, избавившись от путаницы в переписке по электронной почте. Специалисты службы поддержки могут опубликовать соответствующие формы на портале самообслуживания для пользователей, чтобы обеспечить своевременный сбор всей необходимой информации при создании заявки.

В процессы управления проблемами включены контроль проблем и ошибок, предотвращение и анализ базовых проблем. Такого результата удается достичь в ходе изучения качества полученных результатов, связанных с устранением проблем и инцидентов. Управление инцидентами включает в себя определение и классификацию инцидентов, их регистрацию и анализ, разработку и реализацию планов действий по устранению проблемы, а также мониторинг и контроль за процессом решения инцидента.

Управление ИТ-инцидентами – это один из основных процессов в работе службы поддержки. В этом руководстве представлены основные сведения об управлении инцидентами, его компонентах, ролях и областях ответственности, а также о том, как управление согласуется с другими компонентами работы службы поддержки. Инциденты в ИТ-сфере — сбои в работе сети,  сервисов, ИТ-инфраструктуры — могут серьезно нарушать функционирование бизнес-процессов и ставить под угрозу стабильность компании. Несмотря на то, что технологический прогресс и соответствующая «безопасность» значительно снижают риски, полностью исключить возможность возникновения таких инцидентов невозможно. Его основное назначение —  свести к минимуму влияние инцидентов на организацию.

Успешное управление инцидентами может быть решено только созданием сервисной службы, которая имеет более привычное название Service Desk. Служба Service Desk представляет собой подразделение, которое решает любые задачи процесса управления инцидентами. Цель управления инцидентами – минимизировать негативные последствия инцидентов для бизнеса и клиентов, а также предотвратить повторение подобных событий в будущем. Для этого необходимо иметь четкие процедуры и планы действий, а также обученный персонал, который быстро и эффективно сможет реагировать на любые инциденты.

В случае нарушения установленного правила безопасности система автоматически среагирует и оповестит ответственное лицо для принятия мер, оценки критичности и проч. Выявление осуществляется за счет мониторинга событий ИБ, их регистрации и последующего анализа. Мониторинг можно проводить как с помощью специализированного программного обеспечения (SIEM- и DLP-систем), так и вручную. Такие происшествия могут нанести ущерб информационным активам организации, нарушить ее работу, повлиять на ее репутацию, иметь юридические последствия. Управление инцидентами — это стратегия управления рисками, позволяющая защитить организацию от нежелательных последствий.